Customer Satisfaction=顧客満足 昔からどんな事業・商売でも言われて続けて来て、最大の課題となるのが、ＣＳ＝顧客満足度＝「お客様からどれだけご満足がいただけるか？」です。
お客様にはいろんなタイプの方々がお見えで価値観の違いで、何をしたらご満足をしていただけるかは永遠のテーマとなりますが、当社では２つのＣＳを基本としております。
まず一つはConcierge（フランス語）＝フランスの共同住宅の管理人＝ホテルで、宿泊客の求めに応じて、街の地理案内や交通機関・観劇の切符の手配などをする係となっていますが、日本の高級ホテルなどではスィートルームや特別フロアのお客様に対してワンランク上のより充実したサービスを提供されている部屋及び係の方がConciergeと呼ばれているようです。私共はそんなConciergeを目指しております。
そしてその手段の一つに、他社との最大の差別化とお客様満足の基本として顧客ファイリングシステム＝View Systemを導入致しております。
当社は平成１４年８月より保険業界の自由化、他社との差別化の一貫として徳島県鳴門市にあります株式会社エムアイシー様のご支援・ご協力により独自「顧客管理システム・View System」を導入致し、保険会社指導のシステムと併用して、ご契約のお客様の大切なご契約管理及び情報管理をさせていただいています。
毎日の独自の最新自動更新型のバックアップシステムも導入して、事務所はSECOMの防犯カメラ設置による防犯及び防災管理で万全な体制でお客様の大切なご契約情報管理を最優先に、よりご安心いただけます体制を整えております。
「顧客ファィリングシステム・View System」はご契約の内容は元より、お客様の家族構成の他にも事故状況及び事故経過・結果等もすべて登録してありますので、お客様からのあらゆるお問い合わせに対しても、迅速なご対応が出来ますよう常に万全な体制を心掛けております。
※上記「顧客ファィリングシステム・View System」は保険業界の師匠であられます、北海道函館市のＭＳタカナシ保険サービス㈱髙梨様初め全国交流大型代理店様と現地の徳島県鳴門市の株式会社エムアイシー様に直接出向きまして研修後に「大型代理店にあって・・・・」とお客様への平等性を考えまして先行投資で導入した顧客ファィリングシステムです。（先行投資＝金銭面だけではなく、一日も早い導入。）
最近愛読しているある本に「時代は超スピードの時代です。頭の回転の鈍い人、決断の遅い人、行動の遅い人は時代遅れの人で、これからの時代に向いていません。」この言葉が気に入っていて、常にView Systemを使う度にこの言葉を意識しています。
平成１４年１月２５日当時三井海上の全国大型代理店の約２０名の会合が徳島市内で開催されることになり、参加者の徳島市在住の幹事代理店様から「折角全国各地から徳島に来てくれたのだからいい物見せてやろうか」とのことで株式会社エムアイシー様に全員で訪問させていただきView Systemの研修を受けました。
初めてView Systemを見た瞬間に「まさにこれだ！！」と思いました。
保険業界の自由化時代に常に他保険会社や代理店に対し差別化を考えていた時でしたから。
株式会社エムアイシー様訪問後、頭の中ではすぐにでも導入を考えていましたがコスト面を考えるとなかなか踏ん切りが付かず迷っていたら、その数ケ月後にその研修に一緒に参加されていました、決断力と行動力の早い保険業界の師匠である函館の超大型代理店様が導入されたことを聞き、その瞬間に導入の決心が付きました。
「大型代理店にあって・・・」お客様への平等性を考えたら相手が例え超大型代理店さんだろうが同じ代理店の立場、むしろそれ以上の物を導入しなくては私共に契約を下さるお客様にも本当に失礼な話と感じました。
導入する以上は実践的に活用されている方に聞くが一番と早速平成１４年６月７日に家内と一緒に松山のView System導入代理店様を訪ねてご指導をいただき、View Systemの本当の素晴らしさに再度自分の目で再確認して納得の上、導入の決心を致しすぐに同年の８月に導入を致しました。
その後実際に情報入力及び使用頻度の一番高い女性スタッフを再度松山の代理店様のところで研修を受けさせていただき本格的なView System活用の開始となりました。
よく「先行投資」と言われますが先行投資は金銭的だけのものではなく、一日も早い決断の先行のことと思っています。
導入直後から地元を始め全国各地のいろんな方々に「差別化の最大の武器」と思っているView SystemをＯＰＥＮにして宣伝しています。理由は株式会社エムアイシーの丸宮社長様に大変失礼な話ではありますが、「View Systemは未完成商品です！」一人でも多くの方々が利用することによってView Systemがより完成に近付き、View Systemは常に進化されて行くと思っているからです。
おそらく、間違いなく利用者の中で私が一番改善要望を出していると思います。そしてその度に株式会社エムアイシー様はきちんと要望に応えて下さっています。ちなみに冒頭の言葉通り決断力と行動力のある導入された代理店様は８代理店様です。残念ながらすべて全国各地の大型代理店様で地元代理店様は１件もありません。導入されています代理店様には心から尊敬出来ますし、今現在も共通のベクトルとして親しく交流させています。
View Systemの顧客ファィリングシステムがすべてとは言いませんが独自の顧客管理システムを持たずして「外面的＝お客様、内面的＝社員に責任」と言う言葉は言えないと思います。
エピソードとしてその中の青森の超大型代理店様は導入時に「往復の飛行機代と日当を払うから導入指導に来てくれ」と言われ青森に行かせていただいたこともありました。
まさに真の超大物代理店様です！！
今現在時代の流れか市町村と同様に各保険会社が共通して代理店の合併が話題になって実際に実行されています。そんな中、合併する代理店同士お互いにView Systemのような顧客ファイリングシステムがなくて合併後に双方代理店としての責任持った管理対応が出来るかどうか？ 問い合わせの電話があっても「○○様？どちらの○○様ですか？」と間違いなく応対に困る筈。
契約確認は保険会社任せのシステムで対応出来ても、家族構成などの環境にはすぐに即答する迅速な応対出来ない筈と思います。まして私共は一社専属だからまだしも、乗り合い代理店さんはどうするのだろう？と余計な心配まで考えます。
きちんとした顧客フィリングシステムの受け入れ環境があってからこその合併なのではと日々疑問を感じています。責任の持てる顧客ファィリングシステムなくして・・・・・。
私の唯一の趣味？は「全国各地の大型代理店様の会社訪問の出張？旅？」過去に全国北は北海道・函館・札幌から南は沖縄・石垣島まで全国各地の大型代理店様の「事務所」ではなく、まさに「会社」を３０箇所以上回らせていただきました。そしてその反面多くの代理店様にもご訪問をいただいています。
そんな訳で最新情報は常にＯＰＥＮにいただき、私もＯＰＥＮに情報提供させていただいております。そんな中誰にも言っていない当社の「最大の武器の企業秘密」が一つありますが、よく考えましたら勿体振る程もありませんのでＯＰＥＮにしますと、View Systemにはお客様からいただきました車検証や免許証をスキャナーで取り込み大切に添付保管させていただいていますが、もう一つ大切にしているのはＥｘｃｅｌで作成した画面の自動車管理一覧表等を添付し更新の都度に「ご契約管理一覧表」を作成・訂正して最新情報をお客様にお配りして好評いただいていることです。他社の代理店さんに見られたら危険性のある一覧表ではありますが、おそらく誰にも真似出来ないものと自負しています。
お客様にとっては一目でご自分のところのご契約内容を把握することが出来まして、特約の重複もなくお客様のためにも、管理させていただく私共にとっても「高品質な真の最高のサービスご提供」のご契約管理一覧表と思っています。
当社のお客様の９０％以上はお客様からお客様へのご紹介ばかりです。
自動車保険の新規台数は過去の記録で月に最高５２件、毎月平均１５～２０件です。一覧表整理はお客様への形あるサービスの一環で当然３台以上のお客様には全車両一括特約ご提案済みで一覧表管理をしています。
ご紹介をいただく重責の証と一世帯のお車の保険、火災保険、傷害保険、生命保険等々トータル的にご契約いただいております「本気の感謝の気持ち」からの発想です。
誰にも真似出来ないと申し上げるのはView System導入時から常に６年以上前から継続的に更新やお車の入れ替えの都度に「ご契約管理一覧表」をお渡し続けているからです。
合わせて当社は私の研修生時代の平成２年１０月からお客様の家族構成及び年齢管理の中、自動車保険の年齢条件変更の日を（例えば全年齢の方が２１歳に変更可能な日）把握の元で、お誕生日の御祝としてご返金（お客様のお金ですから当然のことですが、）をしています。
導入前はこれをカレンダー記入で、導入後はすべてView Systemで管理しています。これが私にとっての「まさにＩＴ革命」のスタートでした。そしてこれが私共の目指すお客様との安心と信頼の「安心へのかけはし」と思っています。
View System＝お客様と代理店のかけはし＝形ある安心と信頼のかけはし＝スタッフとのかけはしと思っております。 お客様とスタッフへの強い思いでの私共「ＴＭの企業秘密？」です。
平成１４年８月から導入して以来、パート社員及びアルバイトの方など約５名が入れ替わりで当社にかかわっていただきました。
View SystemのＣＴＩ機能のお陰で入社翌日の二日目から電話応対をしていただいています。数多いお客様や取引先様との関係等の説明をいちいちしなくてもすべて「もう一人の総務部長のView System」がやってくれています。
退職者との引き継ぎ項目もすべてView Systemに記録されています。
そんな面でも人事面の引き継ぎで困ることなく助かっています。
経理上の経費分類処理面では「View Systemはかなり低額な人件費か社員のための福利厚生費として計上しなくては」と税務署から指摘されそうな思いです。
平成１８年４月より一人息子が大学を卒業と同時に後継者候補として保険業界に入りました。職業柄からもあって常、日頃から異常な程に「死」に対する強い意識が強い中、「もし自分が死んだら・・・・」と考えて、私に万一のことがあった場合に、お客様や友人の交流関係を残された社員や家族の誰が見ても一目で交流関係等々を理解出来て困らないように一冊のノートにまとめてありました。
しかし追加・訂正も多くて最近では、View Systemの独自の項目の「遺言」を設定してありましてクリックすれば、私のお通夜や葬儀の案内がのそのまま簡単に封筒・ハガキ印刷まで出来るようにまで設定してあります。
それが後継者を入れたその責任でもありますし、第一は「お客様第一主義」とよく言われますが顧客管理システム＝View Systemなくしてその言葉は口に出せれないものと思っています。
時代は日々進化する中で「時代遅れ」と言われないよう何事にも「向上心の強い」人間でありたいと心掛け「悔いの人生」を送っています。
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